Keresőmarketing és szolgáltatásmarketing

A keresőmarketing és a szolgáltatásmarketing kapcsolata

A szolgáltatóiparban, a gazdaság tercier ágazatában fontos téma a szolgáltatásmarketing. Ez a fogalom kevésbé ismert, pedig minden szolgáltatásban dolgozónak, kiváltképp a menedzsmentnek fontos ismereteket közvetít. A keresőmarketing során érdemes a szolgáltatások sajátosságait is figyelembe vennünk, amikor a keresőmarketing és a szolgáltatásmarketing összekapcsolódnak.

Mindkét tevékenység a potenciális ügyfelek elérésére és meggyőzésére irányul a keresőmotorokon keresztül.
A keresőmarketing magában foglalja a keresőoptimalizálást (SEO) és a fizetett hirdetéseket (PPC), amelyek segítenek a weboldalaknak magasabb rangot elérni a keresési eredményekben.

A szolgáltatásmarketing olyan stratégiákat alkalmaz, amelyek kiemelik a szolgáltatások előnyeit, értékét és egyediségét, valamint bizalmat és kapcsolatot építenek ki a célközönséggel. A szolgáltatásmarketing része lehet a keresőmarketingnek, ha a szolgáltatók kulcsszavakat használnak, amelyek relevánsak a szolgáltatásukhoz, és hirdetéseket futtatnak, amelyek vonzóak és meggyőzőek a lehetséges vevők számára.

A keresőmarketing és a szolgáltatásmarketing tehát összekapcsolódhatnak és egymást erősíthetik, ha jól vannak megtervezve és végrehajtva.

Persze több részterület kapcsolódása is kívánatos. Ilyen például az adatmarketing.

A szolgáltatás fogalma

A szolgáltatás olyan tevékenység vagy teljesítmény, amelyet egy vállalkozás, szervezet vagy egyéni személy nyújt másoknak, és amelynek célja a szükségletek kielégítése vagy problémák megoldása. A szolgáltatások általában nem tartósak és nem tárgyak, hanem inkább tevékenységek vagy folyamatok, amelyek megoldják a felmerülő problémákat vagy igényeket, és értéket teremtenek az ügyfelek számára. A szolgáltatások széles skálája létezik, például a kereskedelmi szolgáltatások, az egészségügyi szolgáltatások, az oktatási szolgáltatások, az idegenforgalmi szolgáltatások, a szállítási és logisztikai szolgáltatások stb.

A szolgáltatásmarketing fogalmáról

A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások menedzselésével foglalkozik. A szolgáltatások olyan különleges tulajdonságokkal és elemekkel rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos eljárásait, gyakorlatát tehát a szolgáltatásmarketing foglalja össze.

A szolgáltatásmarketing gyakorlati alkalmazásai közé tartozik például a szolgáltatások minőségének biztosítása, az ügyfél elégedettségének monitorozása és a személyzet képzése és támogatása a magas minőség biztosításának érdekében

A szolgáltatások különleges tulajdonságai

1. Megfoghatatlanság: A szolgáltatások nem érezhetők, csak az eredmények láthatók.
2. Nem tárolható: A szolgáltatásokat nem lehet felhalmozni vagy tárolni a későbbi felhasználás céljából.
3. A minőség változékonysága: A szolgáltatások minősége sok olyan tényezőtől függ, amelyeket a szolgáltató nem tud tökéletesen kontrollálni.
4. Elválaszthatatlanság a szolgáltatótól és a fogyasztótól: A szolgáltatások változékonyságában fontos szerepe van az ügyfél és alkalmazott közötti közvetlen kapcsolatnak.
   
   

Erről a részterületről például Gondi-Ivánkai Marketing kezdőknek és haladóknak c. munkájában vagy Philip Kotler Marketing menedzsment c. alapművében olvashatunk.

A szolgáltatásmarketing területeiről, a tulajdonságairól egy alapos blogban, a Szolgáltató blog felületén részletesen és sokoldalúan ismerkedhetünk meg.

A Szolgáltató blog egy olyan weboldal, amely a szolgáltatások tervezésétől a megvalósításig és az értékelésig minden lépést bemutat. A blog célja, hogy segítse a szolgáltatókat abban, hogy jobb minőségű és hatékonyabb szolgáltatásokat nyújtsanak ügyfeleiknek.
A blog írója – és az alkalmanként felvillanó vendégbejegyzések szerzői – maguk is tapasztalt szakemberek, akik saját tapasztalataikból merítenek.

Izgalmas marketing témák

A szolgáltatásmarketing terén olyan témákat találhatunk, a fentebb már jelzett blogban is, mint például:

• Hogyan alakítsuk ki a szolgáltatásunk arculatát és pozicionáljuk a piacon?
• Hogyan mérjük és javítsuk a szolgáltatásunk minőségét és elégedettségét?
• Hogyan kommunikáljunk hatékonyan az ügyfelekkel és hogyan kezeljük a panaszokat?
• Hogyan fejlesszük ki a szolgáltatásunk innovációs képességét és hogyan alkalmazkodjunk a változó igényekhez?

Teremtsünk is már most egy kis ráhangolódást:

Mi a pozicionálás?

A pozicionálás egy olyan stratégiai folyamat, amely során egy vállalkozás vagy márka saját magát hatékonyan helyezi el a célpiacán, és megkülönbözteti magát a versenytársaktól. A pozicionálás során a vállalkozás vagy márka törekszik arra, hogy az ügyfelek számára egyértelművé tegye, hogy miben különbözik más vállalkozásoktól vagy márkáktól, és milyen előnyöket kínál számukra.

A pozicionálás során a vállalkozás vagy márka számos szempontot figyelembe vesz, például az árakat, a minőséget, a márkaimázsot és a kommunikációt, hogy olyan pozíciót alakítson ki a piacán, amelyben hatékonyan és hatásosan tud működni. A pozicionálás fontos eleme az ügyfélismeret, amelynek segítségével az ügyfelek igényeire és szükségleteire szabott pozícionálási stratégiát lehet kialakítani. A helyes pozicionálás segíthet a vállalkozásnak növelni a piaci részesedését, erősíteni a márkahűséget, és javítani a termék vagy szolgáltatás elfogadottságát a célpiacán.

Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait?

Az ügyfélpanaszok kezelése rendkívül fontos a szolgáltatásmarketing során, mivel az elégedetlen ügyfelek negatívan befolyásolhatják a vállalkozás hírnevét és a jövőbeli értékesítéseket. Az alábbiakban felsorolok néhány fontos lépést, amelyeket érdemes követni az ügyfélpanaszok hatékony kezelése érdekében:

1. Hallgassuk meg az ügyfelet: Az ügyfélpanaszok kezelésekor fontos, hogy türelmesen meghallgassuk az ügyfelet, és megértsük a problémáját. Ügyeljünk arra, hogy az ügyfélnek elegendő időt adjunk a panasza elmondására, és figyeljünk oda arra, hogy teljesen kifejthesse magát.
2. Tegyük világossá, hogy értjük az ügyfél problémáját: Fontos, hogy világossá tegyük az ügyfélnek, hogy teljes mértékben megértettük a problémáját. Ez megnyugtatja az ügyfelet, és segít elérni az elégedettségét.
3. Javítsuk ki a hibát: Az ügyfélpanaszok kezelésekor azonnal meg kell próbálnunk orvosolni az ügyfél problémáját, és megoldást kínálni a problémára. Ha lehet, adjunk egyértelmű és konkrét választ az ügyfélnek, hogy mit fogunk tenni a probléma megoldása érdekében.
4. Kérjünk bocsánatot: Ha a vállalkozás vagy szolgáltatás hibázott, akkor kérjünk bocsánatot az ügyféltől. Az őszinte bocsánatkérés megnyugtathatja az ügyfelet, és segíthet helyreállítani a bizalmat.
5. Kövessük nyomon az ügyfél elégedettségét: Az ügyfélpanaszok kezelése után kövessük nyomon az ügyfél elégedettségét, és győződjünk meg arról, hogy elégedettek-e a megoldással. Ha szükséges, kínáljunk további támogatást vagy szolgáltatásokat az ügyfélnek, hogy biztosítsuk a teljes elégedettségét.

Az ügyfélpanaszok kezelése az elégedetlen ügyfelek megtartásának kulcsfontosságú eleme, és a sikeres szolgáltatásmarketing elengedhetetlen része. Az ügyfelek elégedettsége és lojalitása a vállalkozás vagy szolgáltatás hosszú távú sikerének alapja.