A régi ügyfél – új ügyfél dilemma
Az írás eredetileg az Aspect.hu-n jelent meg 2023-05-13 napján. A megszűnő oldalról a Bognár Stúdióba költöztetett szerzői írás.
Ügyfél tan
A marketingben jártas vállalkozók, cégek, intézmények és vállalkozások nagyon jól tudják, hogy a régi ügyfél “megtartása” olcsóbb, mint az új ügyfelek “megszerzése”.
Éppen ezért szakítanak is azzal a gyakori vezetői felfogással, amely csakis az új ügyfelek megszerzésére fókuszál és egyáltalán nem figyel például a munkatársak értékelésekor a régi ügyfelek megtartásának, a számukra kimunkált új termékek-szolgáltatások bővítésének tényeire.
A SEO, a keresőoptimalizálás üzletágában sincsen ez másképp.
Pedig így a szervezet olyan új bevételi forrásokról mond le, amelyek a régi ügyfél igényeinek ismeretéből szinte automatikusan adódnának.
Válságos időkben a régi ügyfél még inkább felértékelődik
Ugyanis a válságok idején, amikor vállalkozások sora omlik össze, az új ügyfél megszerzése még drágábbá, esetleg egyenesen lehetetlenné válik!
Kitérő: Mindez persze nem jelenti azt, hogy a régi ügyfelet mindenáron meg kell tartani. Kezdő vállalkozóként értetlenül szemléltem egy reklámügynökség tulajdonos barátom cselekedetét: egy jó nevű, “gazdag” céggel ő bontott szerződést.
(Még ilyet, jó pénzt fizetnek – nincs semmi, ami miatt én elköszönnék valakitől – gondoltam akkor.)
Lépését a barátom azzal indokolta, hogy bármelyik munkatársa is ment az adott céghez, a munkahelyére visszatérve szentségelt, csapkodott, mérgelődött, tépte a haját – aznap már nem lehetett vele mit kezdeni munkaerőként. És ez a hangulat lassan átterjedt a többiekre is.
Ám szép számban ismerek olyan vállalkozásokat is, amelyek a régi ügyfélkörtől tudatosan szerzett információkat “visszaforgatják” a jobb, hatékonyabb működésre és az új ügyfelek megszerzéséhez is érveket keresnek.
Magam is érdeklődéssel figyelem, hogy az érdeklődők mely internetes keresési találat után válnak aktív érdeklődővé és milyen csatornán igyekszenek kapcsolatot találni a keresőoptimalizálás, a SEO témakörében.
Figyelem, hogy milyen arányban érkeznek a látogatóim okos telefonról vagy asztali gépről és így tovább.
Az ügyfél-visszajelzések gyűjtése akkor hasznos, ha a vállalkozás nemcsak az elégedett ügyfelek dicséretét, hanem a panaszokat és a távozás okait is megismeri. A visszatérő tapasztalatokból szolgáltatásfejlesztési feladatok születhetnek, az új érdeklődők pedig pontosabb képet kaphatnak arról, mire számíthatnak.
Módszerek a régi ügyfél új vásárlásra késztetésére
A szakmai közvélekedés szerint is általában igaznak tekinthető, hogy a régi ügyfél megtartása olcsóbb, mint egy új ügyfél megszerzése.
Ez azért van, mert az új ügyfelek megszerzése nagyobb marketingköltséggel jár, mivel az ügyfél megszerzése során ki kell alakítani az ügyfélszerzési folyamatot, új marketingstratégiákat kell kidolgozni és azokat tesztelni.
Ezzel szemben a régi ügyfelek már ismerik a céget, így kevesebb időt és pénzt kell rájuk fordítani.
A régi ügyfelek bevonása a termékpalettánk másik kínálatába egy hatékony módja lehet annak, hogy növeljük az ügyfél értékét, azaz a pénzügyi hozamot, amit egy adott ügyfél számunkra jelent.
Például, ha egy ügyfél korábban vásárolt egy terméket tőlünk, akkor érdemes lehet megvizsgálni, hogy van-e másik termékünk, amely érdekelheti őt, és amelyet szintén meg tudunk neki ajánlani. Ezzel az ügyfél elégedettsége is növekedhet, és hosszú távon valószínűbb, hogy visszatér hozzánk vásárolni. Azonban fontos, hogy a termékkínálat bővítése ne legyen tolakodó, vagy zavaró az ügyfél számára.
A megfelelő kommunikáció és ajánlattétel fontos a folyamat sikeres lebonyolításához.
Az ügyfélszerzés módszerei
Az ügyfélszerzés fortélyai közé tartozik az ügyfél megszerzési folyamat hatékony tervezése és eredményes működtetése. Az alábbiakban összefoglalom néhány fontos fortélyt:
- Célcsoport meghatározása: A célcsoport pontos meghatározása elengedhetetlen az ügyfélszerzési folyamat során. Meg kell határozni, hogy kik azok az emberek, akiknek a termékeink és szolgáltatásaink szólnak, és milyen problémáikat tudjuk ezekkel megoldani.
- Hatékony kommunikáció: Az ügyfélszerzés során fontos a hatékony kommunikáció. Az üzenetünknek világosnak, érthetőnek és vonzónak kell lennie az ügyfelek számára.
- Felkeltő érdeklődés: A megfelelő ajánlattétel, az érdeklődés felkeltése és a meggyőzési folyamat fontos lépései az ügyfél megszerzésének folyamatában.
- Ügyfélkapcsolatok építése: Az ügyfélkapcsolatok építése és fenntartása kulcsfontosságú az ügyfél megtartásában. Az elégedett ügyfelek hosszú távon maradnak velünk, és akár új ügyfeleket is hozhatnak.
- Adatelemzés: Az adatelemzés segítségével megérthetjük az ügyfelek viselkedését és szükségleteit, és ezáltal hatékonyabbá tehetjük az ügyfélszerzési folyamatot.
- Rugalmasság és alkalmazkodás: Az ügyfélszerzés során fontos, hogy rugalmasak és alkalmazkodóak legyünk az ügyfelek igényeihez és változó piaci környezethez.
- Következetesség: Az ügyfélszerzés során fontos a következetesség, és hogy minden ügyféllel azonos minőségű szolgáltatást nyújtsunk. A jó ügyfélkapcsolatok fenntartásához elengedhetetlen az ügyfelekkel való folyamatos kommunikáció és a problémák gyors és hatékony megoldása.
***
Ügyfél ügyek:
